猪栏的理想

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前几天突然收到黄金假日网的短信，说赠送我100元积分，有些纳闷。2月份的时候我曾经因为春节旅行在那里买过机票（未遂），因为服务质量问题对这网站很有些不满。当时在BLOG里发了《上“黄金假日”网购票要小心》的帖子讲述经过。后来又几次电话交涉索要被收取的10元退款手续费。过了没多久，他们就已经退回我帐户里了，因此也没再计较，这件事情就算是过去了。从此也没有登陆过他们网站，怎么又有赠送积分的“待遇”？

接下来一天下午，我正在上班，有个北京的电话打了进来，竟然是黄金假日的。这位女士很和气的说在网上看到了我写的那篇BLOG，公司很重视，非常感谢我的意见和建议，公司已经发了邮件给我，并且赠送了积分。希望我不要因为一次不快而拒绝黄金假日的服务，欢迎我以后再上他们网站买票，如果再发现有什么问题可以直接打这个电话向她反映。

我那天正好没收邮件，所以接到这个电话很是意外。但对他们2个月后依然认真的处理事件的态度十分欣赏。其实，在任何时候，差错、不足和失误总是难以避免，出了问题并不可怕，关键是如何去面对和解决。

以下为感谢信的内容，转载一下：

“感  谢  信

尊敬的**小姐：
   您好！
我是黄金假日旅游预定网电子分销部经理，看到您在自己的blog里发表了一篇“上黄金假日网购票要小心”的文章，对于您在文章里记录的投诉内容，我们进行了详细的调查，发现确实是我公司的技术和服务存在不专业的地方。对于给您带来的不便，我代表公司郑重向您表示歉意，同时对您在文章中所提的意见和建议表示衷心的感谢。

了解事情原委后，我们立即招集相关部门针对此事召开紧急会议，分析我们在工作中的失误，并采取以下措施，避免其他客户再次遇到类似事情。
一、 由技术部针对舱位问题提出改进办法，经领导同意后尽快实施；
二、 加强对预订中心一线坐席人员的培训及考核，并加大监听力度，及时发现问题并解决问题，提高一线员工的服务质量；
三、 出票部门针对此次事件召开集体会议，由培训教师讲解如何处理此类事件：是我们的错，就要勇敢地承担，并积极的改正，决不会再让您有任何不便。

我公司领导非常感谢您在文章中指出的我们的三点错误，这说明您是一直在关注着我们，也希望我们能够在客户服务、客户体验方面做的更加完善。我公司成立于1996年，98年便有了自己的网站，2003年我们开始了网上电子客票实时查询、实时预订、实时支付的系统开发及应用。在这几年当中，正是有了很多象您这样认真、负责的客人给了我们很多非常宝贵的意见和建议，我公司网上机票预订才一天比一天完善和成熟。在线预订业在不断的发展和进步，我们的服务肯定也不会仅限于此，所以，我们希望您以后还能够再继续关注我们，给我们提出更多的建议，好让我们能在批评中成长，及时改进网站中的错误，尽可能以高质量的服务回馈客户，我们真诚的希望此次事件以后，您不要对黄金假日的网站失去信心，我们肯定会不断地改进，更进一步提高我们的服务和工作质量，方便，快捷的给您及其他旅客提供更加高效的服务！

     对于此次事件给您带来的不便，我们再次深表歉意，并送上100元的贵宾积分，以便于今后您更方便的在我公司网站购买旅游产品。

另外，我公司正在与工行、招行举行联合活动，即通过黄金假日网站预订电子客票，并通过工行或招行的网关支付票款，除了可以获得3%的积分外，还可以在原票价的基础上直接减免30元现金（详情可登录www.goldenholiday.com查询。）希望您能够给我们的活动以关注，并期盼您与我们的再次合作。
   
 　此致

敬礼

黄金假日旅游预定网
电子分销部经理 **”